Contestação

Compras nacionais: até 90 dias da data da compra/saque ou da não entrega do produto/serviço.

Obs.: Quando o motivo da contestação for “Direito de arrependimento” o prazo é de apenas 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

Compras internacionais: até 90 dias a partir do dia de vencimento da fatura mensal na qual a despesa foi cobrada.

A contestação pode ser realizada pelo Alô Caixa, App Cartões CAIXA ou em qualquer agência da CAIXA.

No caso de Desacordo Comercial a CAIXA atua como intermediadora entre você e o estabelecimento onde foi realizada a compra. A análise da contestação ocorre conforme as normas e prazos estabelecidos pelas Bandeiras (Visa, Mastercard ou Elo), sendo a CAIXA responsável por cumprir a decisão final.

Assim, se você teve problemas com uma compra, é essencial que primeiro seja feita tentativa de resolver a situação junto ao estabelecimento. Se não foi possível resolver, a CAIXA poderá auxiliar o processo entre você e o estabelecimento na tentativa de solucionar o impasse.

Para o sucesso da sua contestação por desacordo comercial é importante que você apresente documentos e detalhe ao máximo o que ocorreu, evidenciando que o estabelecimento não cumpriu o acordado, e que não foi possível solucionar a situação junto ao mesmo.

Ligar para:

Alô Caixa (Capitais e regiões metropolitanas) 4004 0104

Alô Caixa (Demais regiões) 0800 104 0104

1. Digitar o nº do documento solicitado na gravação para a sua correta identificação

2. Escolher a Opção – Cartão de Crédito.

3. Digitar os 4 últimos dígitos do cartão do titular.

4. Escolher Opção – Contestação

Para Compras não reconhecidas será necessário repassar ao atendente informações como:

• Data da compra;

• Nome do estabelecimento;

• Valor da compra que será contestada.

Para Desacordo Comercial será necessário repassar ao atendente além das informações solicitadas durante a ligação, as seguintes:

• Houve tentativa de contato junto ao estabelecimento? Informar dados como o meio de contato (pode ser via chat do site/e-mail/WhatsApp ou qualquer outro), assim como dia e hora aproximada da tentativa de contato.

• Descrição da compra: Detalhar o produto/serviço, informar a quantidade, a característica que sofreu avaria, dentre outros detalhes que considerar relevante.

Após aberto o protocolo de contestação por Desacordo Comercial, a depender do motivo escolhido, se houver algum documento imprescindível para envio à Bandeira, como por exemplo comprovante de cancelamento ou comprovante da tentativa de contato junto ao estabelecimento, deverá ser encaminhado para o e-mail cartaocredito.doc@caixa.gov.br, observando as seguintes orientações:

• Os documentos anexados não podem conter mais de 10MB e devem ser encaminhados em até 48h após a abertura do protocolo junto ao Alô CAIXA

• Deve ser informado nº do protocolo (fornecido pelo atendente ao final da ligação) no assunto do e-mail

• Não será possível a recepção de e-mail sem o número do protocolo ou com protocolo incorreto

• O não envio da documentação impossibilitará a realização do processo de contestação junto à Bandeira

Fique atento ao seu e-mail, poderá ser solicitado algum complemento de documentação/informação pela CAIXA.

1. Abra o App Cartões CAIXA e escolha o cartão no qual a compra foi realizada;

2. Verifique se a opção "Home" na parte inferior da tela está selecionada;

3. Selecione a compra, rolando a tela abaixo do “Histórico de compras”;

4. Depois, selecione a opção "Contestar", localizada na parte inferior da tela;

5. Selecione a opção que se encaixe melhor com o motivo da contestação, e siga as instruções do App.

Abaixo, seguem telas para auxiliar na abertura do processo de contestação pelo App Cartões CAIXA:

• Não reconheço e não autorizei essa compra/saque

• Cancelei essa compra

• Essa compra está duplicada

• Tive problemas com o serviço ou a mercadoria

• A transação não foi finalizada e a compra foi paga por outros meios

• Saque não concluído, efetivado parcial ou cobrado em duplicidade

• Outro motivo

• Anexar Formulário de Contestação preenchido corretamente;

• Informar nº do protocolo no assunto do e-mail;

• Informar canal de tentativa de contato junto ao estabelecimento e encaminhar documento que evidencie o contato, ou a tentativa de contato.

• Encaminhar documentos/comprovantes que evidenciem o descumprimento do acordo pelo estabelecimento

• Os documentos anexados não podem conter mais de 10MB e devem ser encaminhados em até 48h após a contestação realizada no App

• O não envio da documentação impossibilitará a realização do processo de contestação junto à Bandeira

Fique atento ao seu e-mail, poderá ser solicitado algum complemento de documentação/informação pela CAIXA.

ORIENTAÇÕES GERAIS

1. Antes do envio do formulário é necessária abertura de protocolo pelo Alô Caixa, App Cartões CAIXA ou em qualquer agência da CAIXA, conforme orientações dispostas acima nas perguntas “Como contestar pelo Alô CAIXA” ou “Como contestar pelo App Cartões CAIXA”.

2. O Formulário de Contestação deve ser baixado e preenchido a mão (legível) ou digitado, sendo necessária assinatura do cliente em campo designado na página 2.

3. É necessário o preenchimento de um formulário para cada transação contestada, individualmente.

4. Este formulário deve ser enviado pelo e-mail pessoal do portador do cartão para o endereço cartaocredito.doc@caixa.gov.br em até 48h, a contar da abertura do protocolo.

5. Lembrando que os documentos anexados no e-mail não podem conter mais de 10MB.

6. Caso o formulário não seja encaminhado no prazo indicado acima, será necessário abertura de um novo protocolo, por meio dos canais disponíveis (Alô Caixa, App Cartões CAIXA ou em qualquer Agência da CAIXA).

7. Somente um dos anexos deve ser preenchido, de acordo com o tipo de contestação, quais sejam:

• Descumprimento da oferta ou contrato: quando o serviço não foi prestado ou a mercadoria não foi recebida.

• Vício: quando a mercadoria ou serviço apresentam defeito ou estão em desacordo com o contratado.

• Direito de arrependimento: quando o cliente se arrepende da compra dentro do prazo estabelecido por lei.

8. Após envio do formulário, o cliente deverá acompanhar sua caixa postal, inclusive a caixa spam, pois poderá ser solicitada informações complementares pelo e-mail cartaocredito.doc@caixa.gov.br.

Além das orientações acima, apresentaremos a seguir orientações quanto ao preenchimento do formulário para cada tipo de contestação:

• Todos os campos das páginas 1, 2 e 3 são de preenchimento obrigatório.

• Página 2: nome do estabelecimento deve ser igual que consta em fatura, valor da transação deve ser o valor total e o contestado deve ser igual ou inferior ao da transação.

• Páginas 2 e 3: é necessário datar e preencher os dados do contato com o estabelecimento, ou as tentativas, informando, data, canal de atendimento (Número de telefone, endereço de e-mail, whatsapp, etc.), entre outras informações pertinente ao contato.

Descumprimento de Oferta ou Contrato

• Página 3: selecionar a opção “Descumprimento da Oferta ou Contrato (Inclui o serviço não prestado ou mercadoria não recebida)”.

• Neste caso, deverá ser preenchido o Anexo I conforme orientação abaixo:

ANEXO I – Motivo do questionamento – Descumprimento da Oferta ou Contrato: informar se o estabelecimento não quer ou não pode fornecer a mercadoria, a data prevista para entrega do serviço/mercadoria pelo estabelecimento comercial. Descrever o produto/serviço e a reclamação com detalhes suficientes para permitir que todas as partes entendam o motivo da contestação.

Vício

• Página 3: selecionar a opção de “Vício (mercadoria/serviço com defeito ou em desacordo)”.

• Neste caso, deverá ser preenchido o Anexo II conforme orientação abaixo:

ANEXO II – Motivo do questionamento – Vício: informar a data em que a mercadoria foi devolvida ao estabelecimento comercial ou cancelou o serviço. Descrever o produto/serviço e a reclamação com detalhes suficientes para permitir que todas as partes entendam o motivo da contestação.

Direito de Arrependimento

• Página 3: selecionar a opção de “Direito de Arrependimento”.

• Neste caso, deverá ser preenchido o Anexo III conforme orientação abaixo:

ANEXO III – Direito de arrependimento: informar a data de assinatura do contrato, informar a data que devolveu ou cancelou o serviço (se possuir, enviar comprovante de cancelamento ou estorno). Descrever o produto/serviço e a reclamação com detalhes suficientes para permitir que todas as partes entendam o motivo da contestação.