2.6

RELACIONAMENTO COM
A SOCIEDADE GRI G4-26

No jubileu de ouro, o FGTS comemora a interação responsável que sempre priorizou nos relacionamentos com os mais diversos setores da sociedade.

Em razão da abrangência de atuação em todo o país e no exterior, alcançando hoje 24 países em quatro continentes, o FGTS preserva relacionamento contínuo e de qualidade com todos os públicos – trabalhadores, empregadores, entes governamentais e entidades setoriais.

A CAIXA, na qualidade de Agente Operador do Fundo de Garantia, busca permanentemente manter interação ética e responsável com todos os públicos na divulgação de informações e oferta de produtos e serviços por diversos canais de comunicação.

Conheça a seguir os principais instrumentos de interação do FGTS com seus públicos.

De caráter consultivo, voltado para a orientação, análise e avaliação das questões ligadas ao Fundo, o Conselho de Clientes do Agente Operador é o mais importante mecanismo institucional de interação do FGTS com seu principal público de relacionamento, favorecendo a comunicação entre Gerências de Filial do Fundo de Garantia – GIFUG e empresas, sempre com o objetivo de contribuir para o aprimoramento dos sistemas internos e as rotinas de gestão.

Entre as finalidades principais, destacam-se:

• Colher e apresentar sugestões que possibilitem melhorar a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo Agente Operador do FGTS;
• Estabelecer um canal de comunicação permanente com a sociedade civil para diagnosticar continuamente suas necessidades;
• Avaliar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela CAIXA aos empregadores e trabalhadores;
• Propor a correção de rumos tendo por base sugestões e críticas dos clientes e aprimorar o relacionamento por intermédio do conhecimento mútuo;
• Fortalecer a imagem institucional do Agente Operador e do FGTS.

Presente nas 16 GIFUG, o conselho é composto por, no mínimo, um representante titular e um suplente dos seguintes clientes:

• Empresas privadas com mais de mil empregados;
• Empresas privadas com até mil empregados;
• Escritórios de contabilidade;
• Pessoas jurídicas da administração pública;
• Entidades sindicais;
• Administradoras de condomínio.

A quantidade de participantes por categoria e a participação de outras categorias fica a critério das respectivas GIFUG, considerando-se as características de cada região.

Canal direto de comunicação que possibilita ao cidadão apresentar reclamações, sugestões, críticas, elogios e denúncias. Essa interação pode ser feita pela internet, por meio do site do Ministério do Trabalho, no endereço trabalho.gov.br/contato.

ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

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Em 2016, foram registradas 6.858 ocorrências encaminhadas à CAIXA Houve aumento de 21% em relação ao ano anterior, o qual se concentrou nos meses de novembro e dezembro, em virtude do acréscimo nas demandas sobre informações das contas vinculadas do FGTS em consequência da publicação da Medida Provisória no 763, em 23 de dezembro de 2016, que trata da liberação das contas inativas do FGTS com registro de data de afastamento até 31 de dezembro de 2015. Por outro lado, houve redução de 31,5% nas ocorrências encaminhadas ao Ministério do Trabalho.

Apesar do aumento mencionado em relação às ocorrências encaminhadas à CAIXA, a redução dos outros números desde 2014 reflete os esforços contínuos do FGTS em disseminar informações à sociedade, seja por meio do site e das campanhas publicitárias, seja por intermédio do expressivo volume de extratos, do APP FGTS e SMS enviados.

Essa redução também é fruto do permanente acompanhamento dos principais processos, como forma de direcionar os esforços de melhoria do atendimento ao cliente, e da constante busca do Agente Operador pela inovação, oferecendo continuamente novos serviços a trabalhadores e empregadores, como o lançamento do APP FGTS e o parcelamento de débitos do FGTS (via internet), implantando melhorias no modelo de atendimento do FGTS em agências da CAIXA e na prestação de serviços a municípios atendidos pelos programas do Fundo

O endereço fgts.gov.br oferece informações e acesso a serviços, além de apresentar notícias relativas às atividades e operações do Fundo.

Na área de serviços online, o trabalhador pode consultar o saldo da conta vinculada, emitir extratos, atualizar endereço, efetuar cadastramento para consulta de saldo do FGTS pelo celular e recebimento de mensagens SMS.

Para os titulares de conta vinculada FGTS residentes no exterior com direito ao saque, o site fornece orientações gerais e a relação de consulados autorizados a receber solicitações.

O empregador também pode obter informações sobre quitação de débitos e verificar a situação da empresa perante o FGTS. Com essa facilidade, quem está em dia com as contribuições devidas pode obter, na hora, o Certificado de Regularidade do FGTS – CRF.

Na área de download, estão disponíveis as Demonstrações Financeiras do Fundo, relatórios, manuais, leis, decretos, resoluções, circulares e pesquisas. Também é possível obter informações quantitativas sobre o FGTS, como números de contratações, unidades, operações, valores de empréstimos, população beneficiada e empregos gerados, além do orçamento com valores de dotação, empenhado, realizado e saldo a realizar

Em 2016, foram registrados mais de 16 milhões de acessos ao site do FGTS, com média mensal de 1,08 milhão de visitas.

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FONTE OFICIAL DE INFORMAÇÕES, O SITE DO FGTS TAMBÉM OFERECE SERVIÇOS ONLINE A EMPREGADORES E TRABALHADORES QUE TÊM CONTAS VINCULADAS.

A página caixa.gov.br fornece ao empregador e trabalhador um portal exclusivo para consulta de informações sobre o Fundo. Também são oferecidos vários serviços, como cadastramento para recebimento do extrato do FGTS por e-mail, acesso da conta via celular, atualização de endereço, consulta à situação da empresa perante o Fundo e emissão do Certificado de Regularidade do FGTS – CRF.

Com o objetivo de fortalecer a transparência das informações e ampliar a comodidade dos trabalhadores, o Agente Operador possibilita a consulta dos lançamentos nas contas vinculadas nos últimos 25 anos. O extrato pode ser obtido pela internet nos endereços caixa.gov.br e fgts.gov.br.

O APP FGTS é uma ferramenta que ajuda o trabalhador a acompanhar a conta FGTS com muito mais praticidade, a qualquer hora e em qualquer lugar.

O aplicativo proporciona consulta aos depósitos da conta vinculada do FGTS, atualização do endereço e localização dos pontos de atendimento CAIXA mais próximos.

O APP FGTS está disponível gratuitamente para download em celulares com sistemas operacionais Android, iOS e Windows Phone.

Moderno, ágil e seguro, o Conectividade Social ICP é um canal eletrônico de relacionamento utilizado para troca de informações entre Agente Operador e empresas, escritórios de contabilidade, sindicatos, prefeituras, Superintendências Regionais do Trabalho e Emprego – SRTE, instituições financeiras e outros entes que se relacionam com o FGTS.

O canal dispõe de diversas funcionalidades para os usuários, como a transmissão do arquivo do Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social – Sefip, envio de dados relativos ao CAIXA PIS/ Empresa, encaminhamento do arquivo da Guia de Recolhimento Rescisório do FGTS, obtenção de extrato da conta vinculada aos trabalhadores, consulta à situação de regularidade da empresa e parcelamento de débitos do FGTS.

A utilização do canal proporciona uma série de benefícios, com destaque para:

• Simplificação do processo de recolhimento do FGTS;
• Redução dos custos operacionais;
• Acesso ao canal direto de comunicação com a CAIXA;
• Ampliação da comodidade, da segurança e do sigilo das transações com o Fundo;
• Redução da ocorrência de inconsistências e da necessidade de regularizações futuras;
• Aumento da proteção da empresa contra irregularidades;
• Facilitação do cumprimento das obrigações da empresa relativas ao FGTS e à Previdência Social.

Com acesso pelo site do FGTS e pela página do Fundo no site da CAIXA, o Edital Eletrônico é uma ferramenta colocada à disposição dos entes envolvidos com o FGTS (empregadores, trabalhadores, entidades de classe e Poder Judiciário, entre outros), agregando transparência e acessibilidade aos coeficientes e cálculos pertinentes, contemplando orientações sobre a utilização dos editais para efetivação dos recolhimentos e um passo a passo das etapas para a correta identificação das características do recolhimento, das tabelas de coeficientes e dos valores devidos.

Quem tem telefone celular com acesso à internet pode cadastrar o número no site do Fundo para consultar o saldo da conta vinculada.

Serviço de emissão de mensagens SMS com informações sobre as movimentações na conta vinculada ao FGTS, como valor do depósito mensal feito pelo empregador, saldo atualizado com juros e atualizações monetárias e, quando houver, liberação de saque ou ajustes na conta

A adesão ao serviço é feita mediante cadastro no site do FGTS ou na página do FGTS no site da CAIXA.

Com a adesão ao serviço, o trabalhador deixa de receber o extrato bimestral de papel em casa, contribuindo para a preservação do meio ambiente. Apenas um extrato anual do FGTS continua sendo enviado por correio. GRI G4-EN27

Nas agências da CAIXA, é possível realizar diversas operações relativas ao FGTS. Destacam-se:

• Obtenção do saldo/extrato da conta vinculada;
• Solicitação e realização de saque do FGTS;
• Atualização do endereço para recebimento bimestral do extrato do Fundo;
• Esclarecimento de dúvidas.

Como parte de suas responsabilidades perante a sociedade, o Agente Operador proporcionou ao trabalhador residente em regiões atingidas por calamidade pública a possibilidade de solicitação de saque do FGTS pelo telefone 0800 726 0207 (opção 3, opção 2).

Nessa modalidade, para fins de pagamento, informações de residência do trabalhador cotista são "cruzadas" com dados da área atingida por desastres. Por esse serviço, o interessado é informado sobre o canal de saque mais adequado e a efetuação do crédito em conta bancária.

Diversas operações relativas ao FGTS podem ser realizadas nas agências dos bancos e dos agentes financeiros conveniados ao sistema, como:

• Obtenção do saldo/extrato de períodos anteriores a 1991;
• Solicitação e realização de saque do FGTS em localidades onde não existem agências da CAIXA.

O trabalhador também pode utilizar os Correspondentes CAIXA Aqui para sacar o FGTS, conforme previsão legal. Para tanto, basta apresentar documento pessoal e o Cartão Cidadão e utilizar a Senha Cidadão. Os saques estão limitados a R$ 3 mil.

Nos terminais de autoatendimento instalados em locais de grande circulação, o trabalhador pode consultar o saldo da conta FGTS e realizar saques, conforme previsão legal, mediante uso do Cartão Cidadão e da Senha Cidadão. Os saques estão limitados a R$ 3 mil.

Nas salas de autoatendimento, o trabalhador tem condições de consultar o saldo da conta FGTS e realizar saques, conforme previsão legal. Para tanto, deve apresentar o Cartão Cidadão e usar a Senha Cidadão.

O saque é limitado a R$ 3 mil, exceto para situação na qual não é apresentado o Cartão Cidadão e apenas o número do PIS/Pasep/NIS/ NIT e fazer uso da Senha Cidadão. Nesse caso, o limite é de R$ 1.500.

Nas unidades lotéricas, é possível sacar o FGTS, conforme previsão legal, até o limite de R$ 3 mil. No ato do saque, são solicitadas a apresentação de documento pessoal e do Cartão do Cidadão e a utilização da Senha Cidadão.

A comunicação entre Agente Operador, agentes integrantes do Sistema Financeiro da Habitação – SFH e administradoras de consórcios é realizada pela internet, por meio do Sistema de Utilização do FGTS em Moradia Própria – Siump. Implantado em 2003, o sistema agilizou o atendimento às solicitações de utilização do saldo da conta vinculada em financiamentos habitacionais, dispensando-se o preenchimento de guias e formulários com diversas vias.

CAIXA CIDADÃO
0800 726 0207

Oferece atendimento referente a FGTS, PIS, benefícios sociais, Cartão Social e resultado de loterias. Funciona de segunda-feira a sexta-feira, das 8 horas às 21 horas; aos sábados, das 10 horas às 16 horas. As chamadas podem ser de telefones fixos e celulares. O serviço de consulta eletrônica está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

SAC CAIXA
0800 726 0101

Utilizado para reclamações, sugestões, elogios, pedidos de cancelamento, informações sobre produtos e serviços da CAIXA. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana. A ligação pode ser feita por telefone fixo e celular. O prazo para resposta é de até cinco dias úteis.

OUVIDORIA CAIXA
0800 725 7474

Para denúncias e reclamações não solucionadas pelo SAC CAIXA. Atende em dias úteis, das 9 horas às 18 horas. O prazo para resposta é de até 15 dias.

DEFICIENTE AUDITIVO
0800 726 2492

Às pessoas com deficiência auditiva, a CAIXA oferece atendimento especializado para esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços, suporte tecnológico, informações, reclamações, sugestões e elogios. O atendimento é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana